몇 몇 한국인들이 일본에 가서 경험한 이야기를 간단히 소개하고 싶다. 한국인 부자가 일본 최고의 호텔에 머물면서 최고로 비싼 그림 한 점을 배달시켰다. 아름답게 포장된 그림을 호텔로 가져온 배달원은 자기가 잘못을 저질러 포장지의 일부에 눌림 자국이 생겼다며 머리를 조아렸다. 겹겹이 싸고 또 싼 것이라 그림에는 아무런 이상이 없었다.
하지만 일본인들은 포장도 상품으로 취급한다. 용서만 해주신다면 금전적 보상은 얼마든지 하겠다며 머리를 조아렸다. 그 한국인에게 순간적인 욕심이 발동했다. 그림 값에 버금가는 많은 돈을 요구해 보았다. 배달원은 그 많은 돈을 결제해주면서 고맙다고 몇 번씩이나 머리를 조아리면서 나갔다.
영악해 보이는 한국인, 그 영악해 보이는 것만큼 한국 사람들이 잘 살고 있는 것일까? 어수룩해 보이는 일본인, 그 어수룩한 것만큼 일본인들이 못살고 있는 것일까? 그 배달원은  아픈 것만큼 자기관리를 철저히 했을 것이다. 그 결과 그는 인생을 살면서 엄청난 가치를 창출했을 것이다. 밖에서 많이 얻으면 얻은 것만큼 사람의 정신을 병들게 하고, 안에서 얻은 것이 밖에서 얻는 것보다 많다는 것을 우리는 늘 기억해야 할 것이다.
                         한 사람의 고객에게도 최고의 충성을 다하는 상 도덕

또 다른 한국인이 일본의 조그만 지방마을에 있는 온천장에 이틀간 예약을 했다. 첫날은 즐겁게 보냈지만 그 다음날은 골프가 치고 싶어졌다. 골프를 치려면 예약했던 이틀 중 하루를 해약해야 했다. 온천장에 양해를 구했다. 아마도 한국 호텔이라면 이틀간의 예약사실을 들어 못 마땅해 하는 모습을 보였을 것이지만 일본 종업원의 태도는 정반대였다. "미안하게 생각하지 마십시오. 제가 손님 입장이라 해도 그렇게 했을 겁니다" 손님이 조금도 미안함을 느끼지 않도록 말을 예쁘게 하면서 택시를 불러, 짐을 실어주었다 한다.
한참 가다보니 허리띠를 두고 왔는데 그 허리띠는 오래 전에 미국에서 10달러에 산 것이지만 일본에서 다시 사려면 꽤 비싼 것이었다. 다시 돌아가려니 이미 택시 메타기에는 100달러나 올라가 있었기에 되돌아가려면 왕복 200달러에, 두 시간이나 손해를 보아야 했다. 그는 벨트를 포기해 버리기로 했다. 그런데, 골프장에 도착해 보니 그 허리띠가 먼저 와 있었다.
쪽지에 간단한 메모도 적혀 있었다. "미처 챙겨드리지 못해 죄송합니다. 즐거운 시간 가지시고, 다음에 다시 오시면 더 정성껏 모시겠습니다. 필자의 친구이기도 한 이 한국인은 완전히 감동되고 말았다. 이런 일본인들 때문에 1980년대 미국의 어느 한 여론조사에서 미국인들의 72%가  일본인을 신뢰한다는 결과를 발표한 바 있다.  
                               고객에게는 비용 안 따지는 초일류 업체

여러 해 전 필자는 어느 일본 언론인으로부터 ‘코제’ 화장품 회사가 제작한 비누를 하나 받았는데 그 비누는 치약처럼 짜서 쓰는 것이었다. 귀지만큼 조금 짜서 써도 그렇게 좋을 수 없었다. 그 회사는 데밍상 수상자 업체이며 국제 최고수준의 기업이다. 그 회사가 처음 창업을 했을 때 아주 먼 곳에 있는 소매점에서 ‘코제’ 제품의 립스틱 한 개를 주문한 일이 있었다. 통상의 기업 같으면 송료가 비싸서 수지맞지 않는다며 거절을 했을 것 같다.
우리나라 기업들이 예나 지금이나 외국으로부터 오는 소량주문을 대부분 거절하고 있는 이유가 바로 배보다 배꼽이 더 크다는 유통비 때문이 아니겠는가? 그런데 코제 화장품은 달랐다. 사원이 직접 립스틱을 포함, 코제 제품들을 여러 개 들고 먼 곳에 있는 소매점으로 갔다. 주문해 준 것에 대해 감사하다는 말을 전하고 다른 상품들을 소개해고 돌아왔다. 가깝게 계산을 하면 이는 바보 같은 행동이겠지만, 멀리 계산을 해보면 이는 기업의 명예와 이미지를 세우는 일이다. 광고는 이런 일을 통해 자연적으로 이루어 진 것이다.
                           현재의 이익보다 미래의 이미지가 더 중요한 사람

1955년 소니가 트랜지스터라디오를 만들었다. 아키오 모리타씨가 이 라디오를 팔기 위해 미국으로 건너갔다. 당시 세계적인 새로운 제품은 대부분 미국에서 발명되었고 생산되었기 때문에 미국인들은 미국 밖에서 만들어진 상품을 매우 경시했다. 이른바 NIH(Not Invented Here) 신드롬으로, Made in U.S.A가 아니면 쓰레기 정도로 취급했던 것이다. 그러니 미국의 유통망에서 소니사의 라디오를 받아줄 리 없었다. 그래서 3일간에 걸쳐 아키오 모리타 가 고안해 낸 것이 신문광고였다. 고객에게 상품의 존재를 알리면 유통업체에서 달려들 수밖에 없을 것이라는 계산을 했던 것이다. 이것이 신문을 통한 상품광고의 효시인 것으로 알려져 있다.
광고를 본 부로바사가 20만개의 트랜지스터 라디오를 주문해 왔다. 라디오에 브로바 이름을 새겨달라는 조건 즉 OEM이었다. 이 20만개의 주문은 소니사에게는 사막의 오아시스요 엄청난 횡재였다. 모리다씨는 본사에 이 사실을 보고했다. 본사에서는 마음이 변하기 전에 즉시 주문을 수락하라고 했다. 소니의 초대회장 이부카의 지시였던 것이다. 그러나 모리타씨는 하루 밤을 꼬박 새워 이를 거절하기로 결심했다.
눈이 둥그레진 브로바사 중역이 말했다. “브로바사는 50년 전통을 자랑하는 세계적인 기업입니다. 소니사 제품에 브로바 로고를 넣는 것이 얼마나 횡재인지 아십니까?” 모리다씨가 당당히 말했습니다. “브로바사도 50년전에는 우리 소니사와 같은 처지에서 출발했을 것입니다. 브로바사가 50년 만에 오늘과 같은 기업을 일으켰다면 앞으로 50년 후에 우리 소니사도 브로바사 만큼 키울 수 있을 것입니다. 소니사 제품은 소니의 이름으로만 팔 것입니다.” 결국 모리타씨는 장래의 이미지를 위해 엄청난 액수의 단기 이익을 포기했다. 그 후 40년이 지난 지금 이 두개 회사의 프로필은 완전히 역전되었다.